5 mayo 2010

¿Qué espera de una web quien compra viajes online?

Espera rapidez por sobre todo, usabilidad, transparencia y calidad, hasta pudiendo perdonar algún desperfecto en la página, entre otras exigencias, aunque no las olvida.

Recibo por mail un estudio en el que se detallan algunas claves de los e-shoppers de viajes, lo que esperan, lo que exigen (algunas se comentan en el post del lunes,agregar valor a una web, de Alejandra Roure). Según dicho estudio, realizado en enero de 2010 por una empresa referente en la investigación de mercado de los viajes PhoCusWright y la proveedora de soluciones tecnológicas Akamai, el 57% de los compradores online de viajes, esperan 3 segundos o menos para la carga de la página, antes de abandonarla.¡Sólo 3 segundos!.

http://www.galder.net/2008/06/02/un-paseo-por-la-usabilidad/

http://www.galder.net/2008/06/02/un-paseo-por-la-usabilidad/

El estudio, realizado entre el 12 y 28 de enero de 2010, estuvo compuesto por 1280 respuestas válidas de aquellos habitantes de Estados Unidos con acceso a internet y que viaja por placer, tomando parte activa en la planificación de sus viajes. Entre otros datos metodológicos, se indica posee un 95% de confianza, y un intervalo de error del  + / – 1,9%.

Veamos otras conclusiones del trabajo:

- La mayoría de los viajeros están bastante satisfechos con sus experiencias de compra de servicios turísticos online.

- La generación Y y los viajeros más jóvenes son menos pacientes que otros en referencia al tiempo de carga: el 65% de los comprendidos entre los 18 y 24 años espera que un sitio se cargue en dos segundos o menos.

- 1/3 de los viajeros estaría menos propenso a visitar una web luego de haber experimentado problemas (y los viajeros por negocios serían más susceptible a tener una reacción negativa).

- 43% de los e-shoppers han abandonado  una reserva porque el precio final o las tasas eran superiores a lo que estaban dispuestos a pagar.

El amplio uso de la banda ancha ha elevado las expetativas de los consumidores y disminudio los niveles de paciencia. Mientras alguna vez los consumidores esperaron hasta 7 segundos para la carga de un sitio web, las expectativas actuales han reducido este tiempo a los 2 o 3 segundos de espera para la mayoría. Algunos pueden llegar a esperar otro segundo o dos antes de abandonar, pero más de la mitad, 57%, no pasan de la marca de los 4 segundos. Aquellos que esperan más de 4 segundos, son personas mahyores de 65 años (33%), quedando el segmento de los jóvenes muy reducido (6%).

Tiempodecarga

Respecto de la satisfacción de la experiencia usuario-web, los sitios web de turismo y viajes han evolucionado ampliamente para hoy satisfacer las demandas básicas de los consumidores online. Sin embargo, 1/4 de los compradores están “algo” satisfechos; esto constituye un indicador de que aún hay mucho espacio para nuevos desarrollos y oportunidades y así cubrir necesidades y expectativas.

Satisfacción

¿Qué opinión te merecen estos indicadores?. ¿Crees que en España la carga rápida es tan importante como en Estados Unidos, o existe una mayor tolerancia?

3 comentarios »

  1. Estimada Veronica,

    Estudio interesante el que expones pero me gustaría saber si en el estudio aparecen las webs que utilizaron los clientes online, es decir, eran webs de portales de viajes, hoteles, compañias aéreas, etc…

    Pues creo que esta diferenciación es interesante para detallar más el comportamiento del comprador online.

    Un saludo y enhorabuena

    Comment by Raimundo — 22 mayo 2010 @ 13:04

  2. Gracias por pasar y tu comentario Raimundo. Te acabo de enviar el estudio por mail, ya que es de la forma que a mí me llegó, y puede ser interesante tenerlo.
    En él no especifica qué tipos de webs fueron tomadas en cuenta, aunque en la página 1 podrás ver (apartado “Satisfaction with online Travel Shopping) que se nombran varios sitios: de alojamiento, los de transporte aéreo y también cruceros. En ninguno de ellos se especifican empresas, pero sí se indica que no ha habido un gran porcentaje de disconformidad (sólo un 4%) y esto se toma como un indicador positivo.

    Espero haber respondido la pregunta y que el estudio te sea de utilidad.

    Saludos!.

    Comment by Veronica Aimar — 24 mayo 2010 @ 8:34

  3. [...] Hotel, Usabilidad Web — Veronica Aimar A propósito de un post sobre experiencias de usuarios y páginas web de viajes, quise indagar específicamente en lo que refiere a las páginas web de hoteles. Me preguntaba si [...]

    Pingback by La experiencia del usuario en páginas web de hoteles | Prestigia Online | Internet Passion — 26 mayo 2010 @ 7:09

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