No sabía cómo titular este post. Podríamos hablar de perversión, desnaturalización, … Generalmente en el blog de Prestigia comentamos casos positivos, ejemplares, buenas prácticas de empresas en las redes sociales. Pero hoy señalaremos algunas prácticas no tan buenas.
Nadie duda que la Web 2.0, las redes sociales, constituyen un fenómeno sin precedentes en el mundo del marketing. Entre otras cosas, estos entornos han facilitado que empresas que no disponían de grandes presupuestos para acciones de marketing y comunicación pudieran acercarse a sus públicos objetivos con una inversión mucho menor.
También muchas grandes empresas se han subido al carro de la 2.0. Han visto una oportunidad de vender más, con menos inversión. Además, nadie quiere quedarse atrás en lo que está de moda, ellas tampoco.
Pero muchas han empezado mal. Han visto los medios sociales como otra herramienta más, de las de siempre. Marketing sin más. No han entendido el cambio de paradigma que ya en 1999 anunciaran los autores del Manifiesto Cluetrain, asombrosamente premonitorio de lo que hoy vivimos.
Esta desnaturalización de las redes sociales pienso que constituye, incluso, una falta de respeto a sus usuarios. Concretemos algunas manifestaciones de estos malos usos y abusos de las redes sociales por parte de algunas empresas:
1) Usan su perfil en Facebook sólo para emitir, para bombardearnos con información sobre sus productos, ofertas y fantásticas promociones. No tienen ningún interés en aportarnos algún valor añadido. Porque no se han interesado en conocer mejor a su cliente, en ir un poco más allá de su producto o servicio.
2) Hablan, pero no escuchan. No contestan a los comentarios. Pero siguen actualizando su perfil con noticias y más noticias (de nuevo, ofertas, noticias de autobombo o noticias copia/pega de otros medios del sector).
3) Censuran críticas (respetuosas) de sus clientes (quejas sobre su producto, servicio post-venta…).
4) Algunas empresas sí contestan a los quejas que sus clientes escriben en el muro de la empresa. Pero se limitan a echar balones fuera para salvar su buena reputación. Las personas que gestionan la cuenta de Facebook no tienen ningún poder real de decisión. No se ha articulado la necesaria comunicación con el Dpto. de Atención al Cliente, porque desde la Dirección no se ha planteado así su incursión en los Social Media. Van a vender, a hacer publicidad y no a resolver los problemas de sus clientes.
5) Algunas crean un perfil en un momento de entusiasmo empresarial, pero lo abandonan al cabo de unos meses. El perfil acumula quejas y todo tipo de comentarios, pero permanece como si se tratara de unas oficinas abandonadas, destartaladas.
A estas empresas les diría que vayan con cuidado, porque el consumidor no es tonto.
¿Qué hay que hacer pues? Me parece fenomenal que la empresa quiera vender más con el Social Media Marketing (¿quién no quiere vender más?). Pero la empresa debe adaptarse al medio para conseguir sus objetivos y no al revés. Debe, por tanto, cumplir las reglas de juego. Y las reglas ya estaban puestas antes de que llegara: transparencia, diálogo auténtico, ganar-ganar…. Reglas escritas o no, pero que todos conocemos y que tienen mucho de sentido común.
La empresa, por tanto, deberá diseñar una estrategia acorde con sus objetivos y con las reglas de los medios sociales, buscando ese win-win (empresa-cliente). Además, hacerlo así, a la postre redundará en más ventas y en más fidelidad del cliente. Las empresas que miman a sus Clientes acaban teniendo evangelistas de marca, mucho más que clientes. Apóstoles. Porque somos agradecidos. Porque nos gusta compartir lo bueno.
¿Nos ponemos a ello?
