En la pasada charla de Cosimo Chiesa, uno de los aspectos que más caló entre los asistentes fue la repetida y muy comentada “orientación a cliente” que muchas empresas gritan (comunican, se entiende) pero que en realidad, se quedan a medio camino.
“El servicio de atención al cliente de una marca de coches, de la que eres cliente habiéndote gastado más de 40.000 euros, que está considerado en un muy alto segmento…No puede ser que llames por una avería (es el teléfono que sale en los documentos de la guantera) y te conteste un mensaje grabado de –atendemos de lunes a viernes de 9h a…”
Este tipo de errores ocurre por distintos motivos, argumentaba Chiesa, pero sobretodo por no hacer partícipe a todos los departamentos de la misma filosofía. Tienen que alinearse todos, crear sinergias, trabajar juntos… La muy mencionada cultura de cliente, aunque tenga tintes comerciales extremos, tiene que crearse “de verdad”. (más…)
