“El servicio de atención al cliente de una marca de coches, de la que eres cliente habiéndote gastado más de 40.000 euros, que está considerado en un muy alto segmento…No puede ser que llames por una avería (es el teléfono que sale en los documentos de la guantera) y te conteste un mensaje grabado de –atendemos de lunes a viernes de 9h a…”

Este tipo de errores ocurre por distintos motivos, argumentaba Chiesa, pero sobretodo por no hacer partícipe a todos los departamentos de la misma filosofía. Tienen que alinearse todos, crear sinergias, trabajar juntos… La muy mencionada cultura de cliente, aunque tenga tintes comerciales extremos, tiene que crearse “de verdad”.

Otro ejemplo que nos brindó, mucho más enlazado con nuestro sector fue que, para muchos (y esto nos olvidamos a veces) usuarios sin experiencia en navegar por internet (léase población mayor de 50, por ejemplo), al consultar una página Web, no encuentra el teléfono. Seguramente, debido a dos problemas: uno de ellos la usabilidad Web y el otro a que simplemente no lo han incluido.

(Hay que añadir) la cultura de cliente: “mimar, cuidar, preocuparse…win-win”; motivar la red de ventas, tener a los empleados satisfechos (así será fiel y productivo)…a la postre, nuestro cliente será fiel. La disposición mental para ello se consigue mediante la actitud mental positiva, en la que interviene “la famosa” inteligencia emocional, la respuesta al porqué, en igualdad de condiciones, algunas personas triunfan y otras no.

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