El potencial Cliente, gracias a un contacto que le ha comentado que nos dedicamos a “esto de Internet“, pedía presupuesto/propuesta para “borrar” todas sus menciones negativas que existen en la red. Ya ni me he atrevido a preguntar si era una persona o una marca. Amablemente le he dicho que (además de que no nos dedicamos a esto) no es el camino o solución ante su problema. Que existen alternativas para que dicha Reputación Corporativa Online sea/esté mejor gestionada, no solamente con las “tijeritas”. Su respuesta: “Es que existen muchos resultados (entiendo que en Google) que no nos gustan y preferimos borrarlos, nada más…”

Cuando ha dicho el “es que”, directamente me ha venido a la cabeza Victor Küppers (ya os contamos la excelente charla que tuvimos aquí en Prestigia Online) y su gran definición del “Lado Oscuro”.

Me ha vuelto a venir a la cabeza su visión acerca de los “Jedis” (con su ¿Qué puedo hacer yo para?, el esfuerzo, la lucha…) y las “Tropas de Asalto” o aduladores del lado Oscuro (que se quejan, que lloran, que la culpa es del resto del mundo menos de uno mismo). Es más fácil quejarse y llorar que esforzarse y seguir luchando.

Ojo, que es fácil ir pasando al Lado Oscuro…

[Fuente imagen: Flickr]

Esta duda no puede ser en ningún caso un argumento que nos lleve a abortar la estrategia online, y la razón es muy simple. Que la empresa esté presente o no en las redes sociales no es un condicionante a que los consumidores hablen de nuestro producto en la red. Hay muchas empresas que no están presentes en las redes sociales, pero sin embargo sus productos son protagonistas de muchos blogs, foros, twitts, etc.

Debido a que no podemos impedir que la sociedad virtual comente, bien o mal, acerca las empresas o productos en Internet y a que no sabemos de qué forma afectarán a la imagen corporativa de la empresa, nace la Gestión de la Reputación Online. El personal de la empresa responsable de la Gestión de la Reputación Online, que puede ser el community manager, debe tener un perfecto conocimiento de la empresa, que contenido está difundido en la red, y saber en qué sitios aparecen estos contenidos relacionados con la empresa. Todo ello para poder analizar esta información y así poder “controlarla” y gestionarla, priorizando los mensajes negativos y los que se consideren más importantes. Finalmente, es de suma importancia que se trabajen los mensajes negativos, de forma que a ojos del potencial cliente, queden en posiciones irrelevantes en los buscadores y/o que la respuesta “oficial” corporativa sea de fácil acceso.

En definitiva, es necesario el cambio de mentalidad, para poder ejecutar el Plan de Marketing en los entornos online y/o dejarse ayudar…

[Fuente imagen: VPA-Internet]

Lo bueno, además de toda la cobertura de hechos y actuación de Nestlè en los Social Media, es que también hubo conclusiones acerca de cómo el gigante suizo de la alimentación ha actuado y respondido a las diferentes acusaciones directamente con los usuarios, fans, amigos y sociedad que interactuó online con la marca.

El caso de interacción en Facebook es un claro ejemplo de qué se hizo, qué no se debería haber hecho, y cómo se debería actuar en una futura crisis de reputación. Ante las denuncias de Greenpace e incitados por esta organización, miles de fans, activistas y público en general, comenzaron a dejar comentarios negativos en la página de amigos (o fan page) de Nestlé, que ha reaccionado o contestado de manera al menos, agresiva. Quien monitorizaba la cuenta de Facebook de Nestlé respondió a algunos comentarios con un ” Por favor, como si estuviésemos censurando todo para permitir sólo los comentarios positivos”, o bien ” Gracias por las lecciones de modales”.. “… Es nuestra página, nosotros ponemos las reglas, esto fue siempre así”.

Lo anterior fue como echar más gasolina al fuego, por lo que hubo medios que se dedicaron a analizar qué cosas mejorar, de qué hechos aprender para no volverlos a repetir. Coincido en los siguientes:

1) Si se anima a la gente a ser fan de la compañía a través de los medios sociales (o Social Media), no perder de vista que esto puede ser un arma de doble filo. Aceptar los aspectos positivos de los fans de Facebook y preveer y actuar ante las consecuencias negativas, debe ser parte de un plan de Social Media.

2) Es necesario monitorizar los canales de Social Media, especialmente los fines de semana (aquí es cuando explotó la controversia en el caso Nestlè)

3) La marca debe estar preparada 24/7 para responder ante una crisis de comunicación o reputación. La regla nº1 es evitar las crisis.

4) Un adulto informado y con capacidad de reacción y respuesta debe estar a cargo de las respuestas y las comunicaciones de la marca en situaciones de crisis. (Algunas respuestas en la página de Facebook de Nestlè incrementan el enojo manifiesto).

Respecto de cómo proceder de ahora en adelante, especialistas norteamericanos opinan que quizás no es mala idea cerrar la página de Facebook de Nestlè y comenzar de nuevo, ya que puede resultar muy duro revertir la negatividad de los comentarios y el recelo creado por los episodios relacionados con el aceite de palma.

Al día de hoy la página de Facebook de Nestlè continúa abierta y con últimas entradas totalmente enfocadas a información de ahorro, optimización y reducción de impactos, papel y otros insumos, así como más información acerca del problema original. Los comentarios que se pueden leer de los fans aún son negativos y muchos, pero se puede observar otra reacción de los responsables de la comunicación online de Nestlè.

Uno de los blogs que trató el tema es el de Juan Sobejano (no se pierdan los comentarios); allí se puede ver el texto completo, pero entre otras, se puede leer: “… Cualquier crítica publicada en Internet hacia nosotros no es aceptada…”, y que el hotel “… se reserva el derecho de establecer jurídicamente las denuncias que sean menester ante los Tribunales… ” “… contra cualquier empresa que ilegalmente publique en internet alguna crítica de nosotros a través de presuntos clientes que dicen haber estado en nuestro establecimiento…”

Tal como hizo Tremendoviaje, he verificado en Tripadvisor, y de 14 referencias que posee el hotel, 6 lo califican como pésimo, y 2 como malo. Es decir que más del 50% de las referencias son negativas, y eso, pues no habla bien del hotel.

Como comenté al comienzo del post, la página ha cambiado por lo que quizás han tomado conciencia de la situación y están decidos a revertirla… .

Como un caso parecido pero con resultados positivos y opuestos al anterior, fue el del gerente de un hotel en Phoenix (USA), que monitoriza a diario las críticas que recibe su hotel, y gracias a ellas, ha suplido ciertas carencias reclamadas, para mejorar el servicio. La gestión de la reputación online es una de las tantas tareas que un gerente de hotel debe prestar atención, y más aún, prevenir crisis, y también actuar rápida y adecuadamente cuando se producen.

¿Crees que en España los hoteles consideran positivo que se escriba sobre ellos en los portales turísticos?. ¿Como huésped, estás habituado a dejar tus comentarios en ellos?.

Por lo que nos contó luego Jorge, fue una experiencia muy positiva y las preguntas e intervenciones de los alumnos de la promoción de este año ayudaron a hacer más amena la sesión. Gracias a tod@s desde aquí. Esperamos poder repetir

La ponencia se estructuró en temas concatenados que seguían este orden:

- Evolución y crecimiento de Internet. Los números hablan por sí solos.

- El nuevo cliente 2.0: cómo se informa, se relaciona y decide su compra.

- Ideas clave del estar online y comunicar online.

- Monitorización de contenidos: herramientas online gratuitas.

- Ejemplos turísticos variados: buenas y malas prácticas en el sector turístico online.

Para la clase del máster mencionado, los ejemplos tuvieron un importante impacto y representaron una toma de conciencia rápida sobre la gestión de la reputación corporativa online, los do’s and don’ts.

Uno de los ejemplos analizados fue el caso personal que cuenta el especialista en Reputación Online Francesc Grau relacionada con la elección de sus vacaciones y cómo todo el proceso se desarrolló online y con éxito. Sin embargo, el valor añadido según Francesc, que puede ser potenciado por las herramientas online, debe basarse en el buen trato y la calidad del servicio. Interesante reflexión para no olvidar centrar los esfuerzos empresariales en las variables centrales de los negocio y servicios turísticos: calidez, agilidad en la resolución de problemas, comunicación, transparencia.

Otro de los casos que llamó mucho la atención de la clase fue el del músico Dave Carroll y United Airlines: el video que el grupo musical “dedicó” a la compañía aérea luego de que ésta maltratara el equipaje (rompiendo la guitarra de Dave). El video en YouTube tiene al día de hoy tiene más de 6,4 millones de visitas, una puntuación de 5 estrellas sobre 5 (valoración de más de 38100 votantes) y más de 23600 comentarios. Todos ellos desde julio de 2009, es decir, en sólo 5 meses.

Y más casos positivos: Jorge Gobbi y sus recomendaciones para viajar a Bolivia y Certificado de Trivago para el Hotel Clement (Madrid) al mejor en categoría 4 estrellas, entre otros.

Si quieres bajar la presentación PDF de la clase,  aquí puedes hacerlo. Y si quieres, también puedes dejarnos tu feedback .

La sesión, de 3 horas de duración, se impartirá de 18 a 21hs. y estará dirigida a los alumnos del curso académico 2009-2010 del mencionado máster.

Jorge, especialista en reputación online, abordará la temática desde el eje central del turismo y el crecimiento de internet como fuente de información en la era del consumidor. Por una parte, expondrá la necesidad de conocer la influencia del medio online en la toma de decisiones turísticas. Además, argumentará la importancia de las opiniones de los consumidores vertidas en los distintos canales online y su interacción con el servicio y la empresa turística. Mediante la teoría y su propia experiencia, completará los contenidos explicando ejemplos de empresas del sector que han sabido aprovechar e medio para acrecentar su buena reputación online, y otras que por el contrario, no lo han hecho correctamente.

Considero que la temática a tratar es a priori importante y de un gran contenido para desarrollar. Por ello, sesiones como las de hoy de apenas 1h de duración, pueden llegar a resultar contraproducentes en el acercamiento de los conceptos: son demasiados y se necesita tiempo y gradualidad para asimilarlos.

Con lenguaje sencillo y enumeración de algunas de las herramientas más utilizadas, muchos de los términos resultaron conocidos para quienes nos movemos a diario bajo los ejes de visibilidad y reputación online.

Por otra parte sin embargo, hubo intentos de segmentar o tipificar las herramientas y redes sociales en términos demasiado generales (Facebook es utilizado por gente joven para actividades sociales y de ocio, MySpace por quienes comparten música, Google por freakies con mucha pasta). Este “encasillamiento” no resulta útil cuando se explican los conceptos de visibilidad y reputación a gente que no conoce el  tema, dado que puede quedarse únicamente con esta “clasificación” demasiado generalista y poco profunda. De esta manera ya se está cometiendo un primer error que desvirtualiza todo el conocimiento y trabajo posterior. Por ello, insisto, fue muy poco tiempo para el desarrollo de temas con mucho contenido que requieren de ciertos matices y aclaraciones para dar ideas lo menos subjetivas posibles.

Acertadamente Sergio recalcó tres conceptos básicos: no es imperativo utilizar todas las herramientas que ofrece Internet para estar online “porque hay que estar online”, los resultados de las acciones tienen efectos a mediano y largo plazo, y que las herramientas son gratuitas pues en su mayoría no tienen coste de adquisición o mantenimiento de software, pero sí tienen  un costo en tiempo de desarrollo y seguimiento que no hay que subestimar ni olvidar.

Organizado por CINC, es objetivo de la charla es descubrir un poco más acerca del impacto que tienen actualmente los medios y las redes sociales, la visibilidad y presencia que se puede generar, pero sobre todo conocer y estar al tanto de las repercusiones que este entorno social conlleva.

Entre los temas a tratar y preguntas a responder se encuentran:

- ¿Porque realmente tenemos que estar online?

- Datos estadísticos que demuestran la importancia de apostar por medios y redes sociales

- Herramientas para ser visibles en la red

- Conoce el perfil de tus seguidores en las redes sociales

- Casos reales de verdadera visibilidad

- El Social networking para mejorar tu social network

- Valorando, acrecentando y cuidando nuestra reputación online

- Herramientas para medir resultados y seguir conversaciones

Datos del evento:

Fecha: 6 de octubre de 2009

Lugar: CINC.. C/ Llull, 321-329

Hora: 19:30h -20:30h

Inscripciones: aquí

¿Nos veremos allí?

Dos temas suscitaron la atención de manera puntual: la privacidad de datos en Facebook (hablamos de esta red social en este post y en este otro) y la suplantación de identidad digital. Ambos temas son complejos y con ítems aún no resueltos en la práctica.  Sin embargo es importante tomar conciencia que así como no entregamos nuestro domicilio personal a todo aquel que se nos cruce por la calle,  por ejemplo, tampoco tenemos que ponerlo a la vista de todos, en Internet.

Por eso es tan importante la gestión de la identidad online, así como la gestión de la reputación online.Una vez que comenzamos a dar nuestros pasos en la red, dejamos huellas. Dichas huellas pueden ayudarnos en nuestro ámbito profesional pero también quizás, convertirse en uno de los motivos para no ser finalista en un proceso de selección. No se trata de tener miedo, de no aprovechar las ventajas ofrecidas, de estar constantemente a la defensiva. Simplemente es  ser conscientes de que la web es un reflejo de la vida real y no la solución a todo problema profesional / personal. Ni el medio para hacer y gestionar todo. Internet es sólo una herramienta, y como tal debemos utilizarla. Siendo conscientes de sus ventajas, aprovechándolas y potenciándolas, pero sin desconocer ni descuidar sus puntos no tan positivos.

Podemos asociarnos a Internet bajo un modelo de negocios win-win y muchos ya estamos en ello. ¿Alguien más se apunta?

La gestión de la reputación online es uno de los temas que más nos apasionan en Prestigia Online. Y queremos seguir conectando con gente a la cual este tema le parezca tan importante como nosotros.

Por eso asistiremos el lunes 13 de julio al evento de Networking y Reputación Online, organizado por Porta 22.

Aquí más detalles del evento:

Conductor: Sergio Ibáñez- Soci Fundador Gestión de reputación, S.L.

Fecha: 13 de julio. 17:30hs. a 19hs.

Plazas limitadas. Inscripciones aquí

Lugar:  Porta 22 Carrer Llacuna, 162 – 164 Barcelona 08018, Telèfon: 93 401 98 99

¿Nos vemos allí?